Definitie 1:
Een service level agreement (SLA) is een afspraak tussen leverancier en klant over de beschikbaarheid en ondersteuning van een product of dienst.

Definitie 2:
Een SLA is een aantal afspraken waarin (service) diensten zijn vastgelegd.`

Definitie 3:
Een document waarin een uitbesteder en een dienstenleverancier de overeengekomen kwaliteitsniveaus van de dienstverlening gedetailleerd en meetbaar vastleggen. Een SLA is meestal gekoppeld aan een contract en een producten- en diensten-catalogus.